Julia Velkovska es investigadora en sociología en el programa de desarrollo e innovación Orange Labs y en la Ecole des Hautes Etudes en Sciences Sociales.

¿Cómo ha cambiado lo digital la relación de servicio?

Para reducir sus costes, las empresas y administraciones hoy en día tienden a favorecer las relaciones remotas y muchas veces automatizadas a través de chatbots. Transfiere toda una parte del trabajo a los usuarios empujándolos a realizar el máximo de operaciones por sí mismos, desde casa. No es necesario hacer cola en el mostrador para realizar los trámites o enviar una carta al departamento de reclamaciones para expresar su disconformidad.

El problema es ante todo el de las habilidades. Para solicitar las asignaciones familiares o ayudas a la vivienda, no solo es necesario saber navegar en el sitio web de la Caja de Asignaciones Familiares, sino también realizar todo un trabajo de investigación para conocer las condiciones que se deben cumplir, los documentos que se deben provisto, etc Esta doble competencia, tanto numérica como administrativa, está muy desigualmente repartida en la población, según la edad y la condición social.

¿Ha llegado la automatización a sus límites?

No son las tecnologías en sí mismas las que deben cuestionarse, sino la forma en que se utilizan. Hoy, las organizaciones se encuentran en una lógica de excesiva racionalización. Enfocan la organización del viaje del cliente en tipos de solicitudes. Mientras su consulta permanezca dentro del marco, el sistema funciona. Pero si te encuentras en una situación compleja que no se corresponde con los supuestos casos, te encuentras rápidamente con un callejón sin salida.

Lea también la encuesta: Artículo reservado para nuestros suscriptores Para las empresas y los servicios públicos, la necesidad de volver a poner a las personas en la relación con los clientes

Esto explica que un determinado número de usuarios se vean obligados a ceder sus derechos oa “montar un escándalo” por teléfono o en un punto de contacto físico para que la organización se digne atender su problema. Estos desbordamientos, a menudo llamados “falta de civismo”, son en realidad sólo el resultado de políticas de racionalización de la gestión de las relaciones con los clientes.

¿Cuál debería ser el lugar del ser humano?

Con demasiada frecuencia, vemos lo digital como un medio para reemplazar lo humano. Más bien debería considerarse como una complementariedad. En 2006, una agencia regional de la Agencia Nacional de Empleo, el antecesor de Pôle Emploi, intentó reemplazar todas las entrevistas cara a cara con comunicación por video. Esto resultó funcionar muy bien para las entrevistas de seguimiento, pero no para las citas de registro, donde los solicitantes de empleo proporcionan una gran cantidad de documentos de respaldo.

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